Pily Modroño, presidente de TQR Soluciones Gerenciales y consultora de mercadeo de servicios, destaco que es importante escuchar y entender las necesidades de los clientes, debido a que ellos justifican la existencia en el mercado de productos, marcas, organizaciones y empresas.
¨Ya llegó un momento mundial que necesitamos incluir a nuestro cliente en la ecuación, ver los procesos como ellos los ve¨
En una entrevista realizada en el programa Negocios, por Alberto Afiuni, la consultora detalló que muy pocas veces ha visto organizaciones mostrarles sus procesos a sus clientes internos o salir al mercado, detallando lo que hacen o preguntándole al cliente si su producto cumple con su necesidad.
¨Evidentemente, las organizaciones que hacen eso les va muchísimo mejor, porque tienen clientes internos muchas identificados y comprometidos con la marca y están entendiendo a tus clientes¨, resaltó.
La presidente de TQR señaló que no se puede seguir enfocando la planificación estratégica en cómo generar más transacciones, sino enfocarla en cómo generar relación con el cliente, que no traiga una sola transacción y como se puede capitalizar esa generación de relaciones en recomendaciones por parte de los clientes, para mejorar la marca o el producto.
¨Se ha demostrado, a nivel global, en diferentes segmentos de la economía, en promedio, un cliente te puede atraer 2 o 5 clientes adicionales, por recomendación, pero hay que ganárselo¨, resaltó.
Modroño remarcó que las organizaciones tienen que medir el tiempo que se toman con sus clientes, porque eso es un factor importante para ellos, inclusive, en algunos momentos el tiempo es más importante que el dinero, porque el cliente quiere más tiempo para desarrollarse profesionalmente, como ser humano, para asumir otros roles
¨Creo que eso es fundamental en término de entender que estamos haciendo, como lo estamos haciendo y que impacto está teniendo en nuestros clientes, para que nos recomienden¨, mencionó.
Por último, explicó que la híper segmentación surge como una respuesta al marketing 5.0, que es la aplicación de tecnología de iniciación humana, como objetivo de tener la capacidad de crear, comunicar, entregar y mejorar valor, a través de la experiencia del cliente.
Escucha la entrevista completa aquí:
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